Niet mijn pakkie an

Deze blog gaat niet over carnaval, ook al lopen op straat kinderen rond in pakjes van spiderman, olifanten en prinsessen. Deze blog gaat over losse eindjes, verantwoordelijkheidsgevoel en klantgerichtheid. Een blog om te relativeren en te tonen dat het hier niet een en al zonneschijn is (hoewel het wel de zachtste winter is, die ik ooit heb meegemaakt en ik elke dag mijn gezicht in een warm zonnetje laaf).

We hebben ons hart gevolgd en wonen inmiddels al een maand in Spanje. Bijna helemaal gesetteld. Helaas verliep niet alles zo soepel als de verhuizing. Een harde leerschool zijn we doorlopen in cultuurverschil en ondertussen zijn we behoorlijk gedrild door bureaucratische kastje naar de muur procedures.

Laat ik er slechts drie uitlichten. Te beginnen met het licht. Een primaire behoefte in onze maatschappij. Elektriciteit. Endesa heeft hier een monopolie op en heeft zichzelf tot koning gekroond. De klant heeft het nakijken en kan minuten, uren of dagen wachten. Bijna niemand komt er zonder ‘kleerscheuren’ vanaf. In de meeste gevallen zijn er problemen met verkeerde meterstanden en te hoog afgeschreven bedragen. Moeilijke procedures waarbij het slachtoffer altijd zijn gelijk moet bewijzen. Wij hebben een veel makkelijkere casus. Als nieuwe inwoners van onze piso*, moet de rekening op onze naam worden geplaatst. Je zou zeggen ‘als je wilt betalen, wordt je met open armen onthaald.’ Dat is in dit land een fabeltje. En even snel op het internet gegevens wijzigen zit er niet bij. Je sluit achteraan in de rij.

Een tweede set aan essentiële benodigdheden in dit tijdperk van ICT zijn communicatiekanalen. Op het eerste gezicht een fantastische efficiënte service: bij één maatschappij internet, televisie, vaste telefonie en mobiele telefonie. Dat klinkt zo prettig in de oren. Maar helaas, je komt bedrogen uit, want achter het oranje logo gaan tientallen kleine koninkrijken schuil. Na tekenen van contract komen de mannetjes één voor één langs: een gaatje boren, een kabel trekken, een router brengen, een aansluiting regelen, op een knopje drukken. Dat het jou beter uit zou komen als ze het probleem in één keer en door één persoon zouden kunnen oplossen, daar hebben ze geen boodschap aan. Ieder heeft zijn eigen specialisatie en wil zich niet branden aan het imperium van de ander. Dat alleen de mobiele telefoon het vlekkeloos doet, is niet hun pakkie an. En zo is deze piso immer nog zonder televisie en vechten de telefoon en het internet elkaar de tent uit voor de aansluiting.

En als klap op de vuurpijl... een zorgverzekering. Iedere burger in Spanje kan aanspraak maken op de collectieve zorgzekerheid, behalve –daar komt die weer- de NIElozen. Om toch rustig over te kunnen steken, uit eten te kunnen en niet als een Galliër te vrezen dat de hemel op je kop valt, is het wel zo prettig om verzekerd te zijn. Hierop voorbereid heb ik halverwege december een aanvraag ingediend bij een Spaanse gerenommeerde private zorgverzekeraar. Snelle correspondentie. Zeer aangenaam. Wat heen en weer getik en binnen twee dagen krijg ik een bericht dat alles in orde is. Nog een mailtje ter controle.
‘Wanneer kan ik verwachten dat mijn polis online gaat?’
‘Dat is binnen 10 werkdagen geregeld.’
Na ruim twee weken nog geen bericht.
‘Is alles in orde met mijn polis?’
‘Uw polis? Hmm, we missen nog gegevens a, b, en c en daarom bent u nog niet geregistreerd.’
‘ Maar deze heb ik u in december al gestuurd!’
‘ Zou u ze nogmaals kunnen toesturen? En daarbij, er staat hier een Nederlands rekeningnummer, daar kunnen we niets mee. Heeft u ook een creditcard?
De gevraagde gegevens opnieuw verstuurd, opnieuw een bevestiging dat alles in orde is, wacht ik geduldig. Een week later.
‘Kunt u mij op de hoogte stellen van de status van mijn polis?’
‘U heeft aangegeven dat u wilt betalen met een creditcard. Tsja, dan moet het doorgestuurd worden naar het kantoor in Madrid en komt het onder op de stapel.’
‘Zucht.’
Ondertussen raakt de papierbak steeds voller met de scheurkalanderblaadjes. Ik klim nogmaals in de telefoon.
‘Kunt u mij op de hoogte stellen van de status van mijn polis?’
‘We lopen ontzettend achter. De wetgeving voor het krijgen van een NIE is recentelijk veranderd en nu wilt iedereen een private verzekering afsluiten. We gaan ten onder aan ons eigen succes. Uw papieren liggen in Madrid en we weten niet wanneer zij het in behandeling nemen. Ik kan er niets aan doen.’
‘Zou ik dan Madrid aan de lijn kunnen krijgen. Het is onacceptabel dat ik al 7 weken op een verzekering wacht.’
‘Dat kan niet, ik ben de accountmanager.’
‘Maar u kunt niets voor me doen!’
‘Dat klopt.’
Aan het eind van het gesprek
‘Wellicht moet u overwegen om uw polis ergens anders af te sluiten?’
Dat noem ik nog eens je best doen om klanten te behouden…



*appartement